‘Müşteri’ Teknolojiyle Yeniden Tanımlanıyor

Yeni yapılan bir küresel araştırmada; 2030’da müşteri deneyimi nasıl olacak? Sorusuna yer verildi. Araştırmaya göre, teknoloji yeniden tasarlanan müşteri deneyiminin ardındaki başlıca itici güç olacak. Markalar tüketicilerin hızına yetişmek ve gelişen tüketici teknolojilerine ayak uydurmak için müşteri ekosistemlerini yeniden kurgulamak zorundalar…

Futurum Research’ün hazırladığı ve SAS’ın sponsor olduğu “Deneyim 2030: Müşteri Deneyiminin Geleceği” adlı çalışmada 2030’da müşteri ile olan etkileşimlerin yüzde 67’sinin akıllı makinelerce sağlanacağı vurgulandı. Araştırmada, modern teknolojinin, markalarla tüketicilerin bağlantı kurma şekillerini baştan aşağı değiştirdiğinin de altı çizildi.

Yeni ürünler, hizmetler, tüketiciler ve rakipler geliyor ve gelişmeye devam ediyor. Tüketicilerin davranışları, beğendikleri ve beğenmedikleri değişmeye devam ediyor. 2030’da müşteri deneyimi nasıl olacak? Markalar geleceğin tüketici beklentilerini karşılamak için nasıl dönüşecekler?

İtici Güç Çeviklik ve Otomasyon

Müşteri deneyiminin itici güçleri çeviklik ve otomasyon olacak. Çalışmada yer alan markalar, 2030 itibarıyla, müşteri etkileşimi otomasyonuna doğru yoğun bir yönelim olacağını öngörüyor. Araştırmaya göre, akıllı makineler insanların yerini alacak ve müşteri etkileşimlerinin, gerçek zamanlı etkileşim sırasında verilen kararlar ve pazarlama ve promosyon kampanyalarına ilişkin kararların kabaca üçte ikisinden sorumlu olacak.

Araştırma sonuçlarına göre, 2030’da markalarla dijital cihazlar (çevrim içi, mobil vb.) kullanan tüketiciler arasındaki müşteri etkileşimlerinin yüzde 67’si insanlar yerine akıllı makineler tarafından işlenecek ve etkileşim sırasında alınan kararların yüzde 69’u yine akıllı makineler tarafından tamamlanacak.

Araştırmaya ilişkin Futurum Research Baş Analisti ve Kurucu Ortağı Daniel Newman şu değerlendirmeyi yaparak, şöyle diyor: “Önümüzdeki on yıl içinde insanlarla makineler arasındaki ilişkide hızlı bir büyüme olacağı giderek daha da netlik kazanıyor. Şirketlerin, empati yüklü insansı deneyim sağlamakla tüketicilerin beklentisi olan anlık sonuçlar sunmak arasında hassas bir denge yakalaması gerekiyor. Veri, analitik, makine öğrenimi ve yapay zeka sayesinde makineler bu dengeyi müşterileri tatmin eden ve kuruluşa verimlilik katan daha insani yollarla sağlarken, teknoloji bir köprü işlevi görecek.”

Markalar Tüketiciyi Yeterince Tanımıyor

Çalışmaya göre, markaların yüzde 78’i bugün tüketicilerin mağazalarda teknolojiyle ilgilenirken rahat olmadığına inanıyor. Tüketicilerin ise sadece yüzde 35’i bu rahatsızlığı dile getiriyor. Uzmanlar, markalarla tüketicilerin inançları arasındaki bu uçurumun, dikkatli olunmazsa markaların büyümeleri önünde sınırlayıcı bir faktör olabileceği uyarısında bulunuyorlar.Aslına bakılacak olursa da tüketicilerin 2030 itibariyle yeni teknolojileri daha da çok benimseyecekleri görülüyor.

Markalar açısından, bu düzeyde tüketici kabulü ve beklentisi tüketici etkileşimini genişletmek için yeni fırsatlar sunuyor. Öte yandan, her iki tarafın artan beklentilerini karşılamak için markaların tüketici teknolojisi ile pazarlama teknolojisi arasındaki uçurumu kapatacak yeni kapasitelere ihtiyaçları var.

Müşteriyi İzlemek…

SAS Orta Doğu, Türkiye ve Doğu Avrupa Bölgelerinden Sorumlu Pazarlama Direktörü Nurcan Bıçakçı Arcan, “Bir müşteriyi yolculuğu boyunca izlemek, müşterinin sonsuz yolculuk permütasyonları (Matematikte, her sembolün sadece bir veya birkaç kez kullanıldığı sıralı bir dizi) hakkında derinlemesine bir anlayışa sahip olmayı gerektiriyor” diyerek sözlerini şöyle sürdürüyor: “Müşteriler sayısız kanal ve temas noktasından geçerken hatırlanmak ve anlaşılmak istiyorlar. Markalar hızla harekete geçmek için işletim modellerini yeniden şekillendirmek zorunda. Kişiselleştirebilecekleri bir ölçekte bütüncül bir veri stratejisine, gerçek zamanlı süreç analitiği yeteneklerine ihtiyaçları var.”

Teknolojiler Marka Başarısını Etkileyecek

Uzmanlar, yeni gelişen teknolojilerin önümüzdeki on yılda marka başarısının temelini oluşturacağını savunuyor. Müşteri deneyiminin geleceğinin büyük oranda gelişen teknolojilerle şekilleneceğini söyleyen uzmanlar, markaların, 2030’da yeni müşteri deneyimlerine öncülük etmek ve müşteri memnuniyetini artırmaları için bugün hangi “fütürist” teknolojilere yatırım yapmaları gerektiğini ortaya koyuyorlar.

Yapay Zeka Asistanlarına Yatırım

Çalışmaya göre, markaların yüzde 62’si müşteri etkileşim stratejilerini geliştirmek ve müşteri desteği sağlamak için ses tabanlı yapay zeka asistanlarına yatırım yapıyor. Yüzde 58’lik bir diğer kesim, ses tabanlı yapay zeka asistanlarına pazarlama ve satış odaklı olarak yatırım gerçekleştiriyor.

Artırılmış ve sanal gerçeklik (AR/VR) konusunda, markaların yüzde 54’ü tüketicilerin bir ürün veya hizmetin görünümü ya da kullanımını görselleştirmelerine yardımcı olmak için yatırım yoluna gidiyor. Markaların yüzde 53’ü ürün kullanımı ve kendi kendine yapım tekniklerini geliştirmek için AR/VR araçlarını takip ediyor.

Mağaza İçi Reklam

Çalışmaya göre, markaların yüzde 83’ü mağaza içi reklam, etkileşimli oyun ve kamusal etkinlikler için holografik (Cisimlerden yansıyan ve dağılan ışığı kayıt altına alıp onları 3 boyutlu olarak sunan fotografik bir teknik) teknolojiye yatırım yapıyor ya da yapmayı planlıyor.

Tüm bu yeni gelişen ve karmaşıklaşan müşteri etkileşimi teknolojileri, markaların veri yönetimi becerilerini, analitik optimizasyon süreçlerini ve otomatik karar alım kapasitelerini yeniden şekillendirmeleri gerektiği anlamına geliyor. Elle tutulur iş sonuçları elde etmek için markaların bu yeni teknolojileri kullanabilmesi şart. Bu yeni uygulamalar, yankıları gelecekte devam edecek olan çok anlı pazarlama tekniklerini, anlama, işleme, analiz etme, tasarlama ve karar verme kapasitesine sahip olacak.

2030’un Sadakat Faktörleri

Bugün markaların yüzde 58’i müşteri sadakatini sağlayan en önemli faktörün yüksek kalite olduğunu söylüyor. Fakat pek çok tüketici de en önemli faktör olarak düşük maliyetleri ve indirimleri gösteriyor. 2030 için ise tüketiciler, sadakati sağlayacak en önemli üç teknoloji unsurunun mobil uygulamalar, hızlı erişim ve akıllı ev sistemleri üzerinden sipariş verme yöntemleri olduğuna işaret ediyor.

Markalar, sadakatte yapay zeka, makine öğrenimi ve tahmine dayalı analitiğin de büyük bir rol oynayacağını kabul ediyor. Uzmanlar, daha derin ve anlamlı müşteri ilişkileri kurmak ve sadakati artırmak için etkileşimlerin arkasındaki zekayı sağlamada ve etkileşimlerin sorunsuz gerçekleşmesinde 2030’u bir fırsat olarak görüyor.

Güvenin Giderek Artan Önemi

Bugün belki de markaların önündeki en büyük zorluk, markalarla tüketiciler arasındaki güven uçurumunun üstesinden gelebilme... Tüketiciler, markaların kişisel verilerini nasıl işlediği konusunda temkinliler ve bunu değiştirme güçlerinin olmadığını hissediyorlar. Tüketicilerin sadece yüzde 54’ü markaların verilerini gizli tuttuğuna inanıyor. Hatta, tüketicilerin yüzde 73’ü kişisel veri kullanımının “kontrolden çıktığına” inanıyor. Markalar tüketicilerin güven duymakta zorlanarak verdikleri kullanıcı verilerinin zenginliği sayesinde sağlayabilecekleri müşteri deneyimini dengelemek için çalışırlarken, bu konu önlerine bir engel olarak çıkıyor.

Daha fazla bilgi almak için: sas.com/experience2030 adresini ziyaret edebilirsiniz.