Müşteri Deneyimine Daha Çok Yatırım

Veri yönetimi, gelişmiş analitik, çok değişkenli analiz, iş zekası, cezai soruşturma ve tahmine dayalı analitik yazılım şirketi SAS’ın araştırmasına göre Avrupa’daki şirketlerin yüzde 84’ü müşteri deneyimini geliştirmek için çözümlere daha fazla yatırım yapacaklarını söylüyor.

SAS’ın desteğiyle Massachusetts Institute of Technology-MIT (Massachusetts Teknoloji Entitüsü) tarafından Avrupa, Orta Doğu ve Afrika (Europe, Middle East and Africa-EMEA) bölgelerinde yakın zamanda yürütülen araştırmaya göre Avrupalı şirketlerin neredeyse yarısı, müşteri deneyimini 2024 yılına kadar yüzde 50’ye kadar iyileştirecek çözümlere yönelik yatırımlarını artırmayı planlıyor. Hatta katılımcıların yüzde 16’sı analitik, kişiselleştirme ve akıllı asistanlar gibi teknolojiler için harcamaları iki katından fazla artırmayı planlıyor.

EMEA Bölgesi’ndekiler müşteri deneyimi girişimlerini kurumsal çapta bir dijital stratejiye dahil ederek müşteri deneyimini geliştirme ve yönetme konusunda ağırlıklı olarak yetenekli olduklarını belirtiyorlar.

Ancak, küresel karşılaştırmada EMEA Bölgesi’ndeki şirketler, müşteri deneyimleri noktasında katedilecek daha çok yol olduğunu dile getiriyorlar. Bu durumun nedeni olarak da şirketlerde bu alana yapılan desteğin hala yeterli olarak görülmemesi gösteriliyor. Ankete katılanların yarısı, kuruluşlarının analitiği ürün/hizmet arama, dönüşüm ve uzun vadeli müşteri katılımı alanlarında kullandığını söylüyor. 

Sorumlulukların Departmanlararası Dağıtılması

SAS başarılı bir müşteri deneyiminin yakalanması için önemli faktörlerden birinin, sorumlulukların yöneticilere tavsiyelerde bulunan departmanlar arası ekiplere dağıtılması olduğunu vurguluyor. Ankette, Avrupa ve Orta Doğu/Afrika’dan bunu fark etmiş olan katılımcıların oranı yüzde 70 civarında seyrediyor. Buradaki belirleyici faktör, diğer faktörlerin yanı sıra, EMEA şirketlerinin yaklaşık yüzde 65’inin oluşturduğu belgelenmiş iş akışları.

Benzer şekilde, tek bir bilgi tabanı oluşturmak ve süreçleri merkezi olarak yönetmek için iş birliğini destekleyen çözümlere ve platformlara ihtiyaç duyuluyor. Katılımcıların yüzde 76’sı, bulut bilişim ve bir insana doğrudan erişimin önümüzdeki iki yıl içinde Avrupa’daki teknolojiler arasında kilit bir rol oynayacağını söylüyor. Bunu, gerçek zamanlı veri toplama (yüzde 72) ve canlı sohbet ve kişiselleştirme teknolojisi (her biri yüzde 71) gibi diğer başarı faktörleri takip ediyor.