Deneyim Ekonomisi Büyüyor

Deneyim ekonomisinin 2023 yılına kadar 12 milyar Dolar’a ulaşmasının beklendiği belirtiliyor. Ticari kuruluşlar müşteri ve çalışan deneyimine, spor kulüpleri taraftar deneyimine odaklanmış durumda….Vatandaş deneyiminde önümüzdeki dönemde ürün ve hizmetlerin yerini ‘deneyim’ alacak.

Son birkaç yılda ABD’de tüketici harcamaları, fiziksel ürünlerden ziyade, deneyimlere yöneldi. Deneyimlere ayrılan bütçe 4 kat daha fazla harcama ile çarpıcı bir şekilde değişti. Mülkiyete dayalı olmayan tüketimin ve paylaşım ekonomisinin yükselişi ile ‘tüketici sahiplik’ anlayışından uzaklaşıldı.

İnsanlık Bilinçte Bir Evrim Yaşıyor

Fast Company’nin konuya ilişkin yaptığı açıklamaya göre: “İnsanlık bilinçte bir evrim yaşıyor. Bir şeye “sahip olmanın” ne anlama geldiği konusunda farklı düşünmeye başlıyoruz. Bu nedenle, araba satın almaktan müzik dinlemeye ve eğlence tüketimine kadar her türlü alanda mülkiyete yönelik benzer bir kararsızlık ortaya çıkıyor.”  

Bugün ürününüz veya hizmetiniz deneyime açılan bir kapı olarak görülüyor. Dünya Ekonomik Forumu, 10 yıl sonra var olacak şirketlerin insan deneyimlerini yaratan ve besleyen şirketler olduğunu söyleyecek kadar ileri gitti. Sağladığınız deneyimi, insanların onu neden aradığını ve onu nasıl geliştirebileceğinizi anlamak, başarının anahtarı olacak gibi gözüküyor. 

Deneyim Ekonomisi Sektörleri Nasıl Değiştirecek?

Deneyim kavramı, hem özel sektör hem de kamu alanında sık sık gündeme geliyor. Müşteri deneyimi ile dijital dönüşüm, vatandaş deneyimi ile misafir deneyiminin hepsini birbirine karıştırıp, sanki hepsi teknolojik gelişmeyi anlatıyormuş gibi algılıyoruz.…

Deneyim Ekonomisi

Deneyim kavramı çok kısa zaman içerisinde bir deneyim ekonomisi de oluşturdu. Fakat deneyim ekonomisinin sürdürülebilirliği yine deneyim kavramının ve onu önceleyen diğer kavramlarla oluşan anlamın öğrenilmesi ile çok derin ilişkili durumda. Müşteri deneyimi, çalışan deneyimi, misafir deneyimi, taraftar deneyimi ve vatandaş deneyimi….Deneyim kavramının önüne bir belirteç koyduğumuzda, anlam ve metodoloji değişmese bile, temas noktaları, sektörün personaları ve benzeri bir çok şey değişiyor.

Vatandaş Deneyiminin Alt Bileşenleri

Vatandaş deneyiminin ne olduğunu söylemeden önce, ne olmadığını söylemekte yarar var….Vatandaş deneyimi, dijital dönüşüm, teknoloji değildir. Dijital dönüşüm, vatandaş deneyimini iyileştirmek amacıyla süreçlerin teknoloji aracılığıyla desteklenmesi ve çözülmesidir. Yani dijital dönüşüm, vatandaş deneyiminin bir parçası konumunda.

Yüzde yüz yerli sermaye ile 2017 yılında kurulan bir girişim olan Wiseback, deneyim yönetimi üzerine bulut tabanlı ve yapay zeka destekli bir çözüm sunuyor. Wiseback, deneyim yönetimini daha iyi anlamak için vatandaş deneyiminin bazı alt bileşenlerini şöyle sıralıyor:

Bütünsel Yaklaşım

21’inci yüzyıl liderlik kavramlarından olan ‘kolektif liderlik’ gibi bütünsellik yaklaşımı, vatandaş deneyimi için olmazsa olmaz bir perspektif.

Önce İnsan

Yapay zeka ve benzeri birçok teknolojik gelişme, insandaki sol beyin sürecini otomatize ederken, insanı bir makine olarak görme anlayışı yerini, insana değer veren bir anlayışa bıraktı.

Nedeni Anlamak

Anlamak için, önce dinlemek gerekir. İletişim hiçbir zaman tek yönlü olamaz. O sadece bir monolog olur ve bu da vatandaşın da sizinle iletişim kuramamasına sebep olur. Hiçbir vatandaş kapı duvar bir kamu kurumu görmek istemez karşısında ve bir şey söylüyorsa mutlaka bir nedeni vardır. Dinlenen vatandaş tepkisel bir davranış sergilemek yerine daha ılımlı bir tutum sergiler, çünkü sesini çıkardığı zaman onu duyan birilerinin olduğundan emin hale gelmiştir.

Optimizasyon

Süreçler, veriler, önceliklendirme, teknoloji, entegrasyonlar, bilgi teknljileri (BT) uyumu, dijitalleşme ve benzeri tüm başlıklar önemlidir ancak tüm bunlar daha iyi bir vatandaş deneyimi sunmak içindir. Dolayısıyla vatandaş deneyimi ile optimizasyon süreçleri birlikte yürütülmelidir.

Ortak Dil

Kurum kültürüne sirayet etmeyen hiç bir anlayış, tam olarak bir başarıya ulaşamaz. Bu sebeple “vatandaş deneyimi” önce kavram olarak, tüm kurum içi eğitimlerde ve söylemlerde doğru bir şekilde kullanılmalıdır. 

Vatandaş İle Bağ Kurmak

Vatandaşları sorunlar ile ilgili karar alma süreçlerine dahil etmek, vatandaşlar ile bağ kurmanın temel prensibidir. Yukarıdan aşağıya karar verme anlayışından, vatandaşın da müzakereye dahil edildiği ve alternatiflere açık olan bir siyasi anlayış ile ilerlemek, kök salmış mevcut kültürün değişeceğine olan inancı içerir.  

Vatandaşın Sesini, Vatandaştan Önce Anlamak

Her vatandaş sesini ulaştırmak istemeyebilir, bunun için sosyal medya platformları aracılığıyla veri toplayarak, veri madenciliği ve makine öğrenimi algoritmaları aracılığıyla, vatandaşın problemleri daha problemler geniş kitlelere ulaşmadan aksiyon alınarak önlenebilir hale gelebilir. Duyguların analiz edildiği, konulara göre gruplandığı akıllı platformlar ile aktif bir dinleme yapmak mümkün olabilir.

Vatandaş Merkezli Yönetim Sistemleri

Bilgi ve teknoloji çağında yaşadığımız şu dönemlerde. Merkezinde vatandaşın olduğu yönetim sistemleri oluşturmak her zamankinden daha kolay….Yerel yönetimler, devletlerin vatandaşın sesini duyurabileceği kanallar sunmalı ve her temas noktasında ölçümleme yapmalıdır.  

Wiseback, geliştirdiği yönetim ekranları ile uçtan uca deneyim yönetimine imkan sunuyor. Sektörlerden bağımsız geliştirilen Wiseback çözümü her ölçekteki işletme ve kurumun kullanımına uygun bir yapı barındırıyor.