Çağrı Merkezi Sektörü Teşvik Bekliyor

Salgın sürecinde vatandaşa kesintisiz hizmet sunulmasını sağlayan ve 160 bin kişinin çalıştığı Çağrı Merkezi Sektörü istihdam ve hizmet ihracatı için teşvik bekliyor.

 Aynı zamanda da tüm dünyaya hizmet ihracatı yapan Çağrı Merkezi Sektörü, Türkiye’yi yakın coğrafyada bir hizmet üssü haline getirdi. Büyümenin sağlıklı bir şekilde devam edebilmesi ve potansiyelin değerlendirilebilmesi için istihdama ve hizmet ihracatına özel teşviklere ihtiyaç duyuluyor.  

Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), her yıl gerçekleştirdiği Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Araştırması’nın 2021 sonuçlarını paylaştı. ÇMD ve Pragma Araştırma iş birliğiyle hazırlanan raporda 2021 yılında da sektörün yaşadığı dikkat çekici büyümeyi sürdürdüğü ortaya konuluyor. Sektörde 2020 yılına göre yüzde 41,3 oranında artan pazar büyüklüğü, 10,9 milyar Lira’dan 2021 yılında 15,4 milyar Lira’ya ulaştı. Enflasyon ve asgari ücret etkisinden arındırılmış reel (gerçek) büyümenin ise yüzde 20 civarında olduğunun altı çiziliyor.  

Sektörün, beklentisi olan istihdam teşviklerinin ve hizmet ihracına yönelik teşviklerin devreye girmesi halinde, 2022 yılı ve sonrasında özellikle gençlerin ve kadınların istihdamına en fazla katkıda bulunan iş kolları arasında yerini alacak olan Çağrı Merkezi Sektörü, Türkiye genelinde 142 bin 20 müşteri temsilcisi ile hizmet veriyor. En son verilere göre, müşteri temsilcisi sayısı yüzde 15 artışla 142 bin 20 kişi olurken, yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplamda sağlanan istihdam 160 bin 483 kişiye ulaştı.

Lokasyonların Dışında da Müşteri Temsilcisi Çalıştırılacak

Salgın sürecinde esnek çalışmanın etkisiyle çağrı merkezlerinin bulunduğu lokasyonların dışında da müşteri temsilcisi istihdam edilmesi ve bugüne kadar ekonomiye katkı vermemiş özellikle kadın çalışanların sektöre dahil edilmesiyle 2021 yılında sağlanan istihdam beklentilerin üzerinde artış yaşandı.  

2022 yılına ilişkin toplam istihdam öngörüsü, salgının etkisinin de azalmasıyla sektör normalize olacağından yüzde 5 artışla toplam 168 bin kişi olacağı ifade ediliyor. Özellikle İŞKUR tarafından sağlanan desteklerin  yeniden gündeme gelmesi halinde büyüme beklentisinin yüzde 10-15’lere çıkabileceği kaydediliyor.

Esnek Çalışma Kalıcı Hale Gelecek

Salgının ilk yılında evden çalışan müşteri temsilcisi sayısı 93 bin 288 olurken, rapora göre bu rakam geçen yıl normalleşmeyle birlikte 82 bin 372’ye geriledi. Önümüzdeki dönemde bu modelin yüzde 50-55 oranında kalıcı olması bekleniyor.

Türkiye Hizmet İhracatında Üs Konumunda

Türkiye çağrı merkezi hizmet ihracatında üs olmaya başladı. Çağrı Merkezleri Sektörü, halihazırda 10 bine yakın müşteri temsilcisiyle başta Almanya, Hollanda, Avusturya, Danimarka, Fransa, Portekiz, İspanya, Rusya, ABD, İngiltere, İsviçre, Lüksemburg, İskoçya, Birleşik Arap Emirlikleri gibi ülkelere hizmet ihracatı yapıyor. 

Türkiye, sahip olduğu insan kaynağı, teknoloji ve alt yapısı ile Çağrı Merkezleri Sektörü alanında dünyada fark yaratıyor. Çağrı Merkezleri Sektörü, döviz kazandırıcı hizmet ticaretinin desteklendiği sektörler arasına dahil edililirken, bu destek, var olan potansiyeli daha da geliştiriyor ve Türkiye’nin döviz gelirlerine katkı sağlıyor.

Finans, Telekomünikasyon Ve E-Ticaret Sektörleri Önde

Çağrı Merkezleri Sektörü’ndeki istihdamın çoğu finans, telekomünikasyon, elektronik ticaret (e-ticaret) ve kamu sektöründe gerçekleşti.

Finans/sigorta, telekomünikasyon, e-ticaret ve kamu, Çağrı Merkezi Sektörü’ndeki istihdamın yaklaşık yüzde 74’ünü sağlıyor. İstihdamın sektörel dağılımında yüzde 25’lik payla finans/sigorta ilk sırayı, yüzde 24’lük payla telekomünikasyon ikinci sırayı alırken, e-ticaret yüzde 13 payla üçüncü sırada bulunuyor. Kamu da yüzde 12 payla dördüncü sıradaki yerini alıyor.

Kadın İstihdamında Öncü  

Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2021 Araştırması, sektörün kadınların ve gençlerin istihdamı açısından öncü iş alanları arasında olduğunu gösteriyor. Çağrı Merkezi Sektörü, yüzde 67’lik kadın çalışan oranıyla pek çok sektörden ciddi anlamda ayrışırken; sektörde yaş ortalamasının 28, üniversite mezunu çalışanların oranının ise yüzde 57 olduğu belirtiliyor.

Çalışana Yatırım Meyvesini Veriyor

Araştırma raporu, Çağrı Merkezi Sektörü’ndeki müşteri temsilcilerinin yüzde 62’sinin ortalama çalışma süresinin 3 yılın üzerinde olduğunu gösteriyor. Sektördeki çalışanların mesleki ve kişisel gelişimleri için yapılan yatırımlar artıyor. Kendisine yatırım yapılan ve bunu hisseden çalışan, sektörde kalmaya devam ediyor.